Hủy, đổi và hoàn tiền

Chúng tôi hiểu rằng kế hoạch có thể thay đổi. Chính sách này nêu rõ cách xử lý hủy phòng, hoàn tiền, thay đổi đặt phòng và không đến tại Thiên Ý — Biệt thự & Khách sạn Kinh thành Huế ("Cơ sở").

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho tất cả các đặt phòng được thực hiện qua thienyhue.com hoặc book.thienyhue.com và là một phần của Điều khoản và Điều kiện của chúng tôi.

Đặt phòng qua các nền tảng đặt phòng bên thứ ba (ví dụ Booking.com, Agoda, Airbnb) chịu sự điều chỉnh của quy định hủy phòng của nền tảng đó, bên cạnh quy định của chúng tôi. Trong trường hợp có mâu thuẫn, chính sách nghiêm ngặt hơn sẽ được áp dụng.

2. Các mức hủy phòng tiêu chuẩn

Trừ khi đặt phòng của quý khách được thực hiện theo một mức giá không hoàn tiền hoặc khuyến mãi được ghi rõ, các mức sau được áp dụng:

Thời gian trước khi đến	Nếu quý khách hủy
Hơn 30 ngày	Không giữ lại — toàn bộ số tiền quý khách đã thanh toán được hoàn lại
14 đến 30 ngày	50% tổng giá trị kỳ lưu trú được giữ làm tín dụng lưu trú; phần đã thanh toán vượt mức này được hoàn lại
Dưới 14 ngày	100% tổng giá trị kỳ lưu trú được giữ làm tín dụng lưu trú
Không đến	Giữ lại 100% tổng giá trị kỳ lưu trú — không hoàn tiền, không có tín dụng

Các mức này áp dụng theo từng biệt thự, theo từng đặt phòng. Với đặt phòng nhiều biệt thự hoặc nhiều phòng, mỗi biệt thự được xem xét riêng.

2.1 Tín dụng lưu trú

• Tín dụng lưu trú áp dụng cho các đặt phòng trực tiếp với chúng tôi (thienyhue.com, book.thienyhue.com hoặc qua đội ngũ của chúng tôi). Với đặt phòng qua nền tảng bên thứ ba, quy định của nền tảng đó được áp dụng.
• Giá trị tín dụng bằng toàn bộ số tiền được giữ lại theo bảng trên.
• Tín dụng có giá trị cho các kỳ lưu trú kết thúc muộn nhất vào ngày 31 tháng 12 của năm kế tiếp năm hủy phòng.
• Tín dụng dùng được cho bất kỳ biệt thự hoặc phòng nào, tùy tình trạng phòng trống và theo giá áp dụng cho ngày mới. Nếu kỳ lưu trú mới có giá cao hơn, quý khách thanh toán phần chênh lệch; nếu thấp hơn, phần còn lại vẫn được giữ làm tín dụng đến cùng ngày hết hạn.
• Tín dụng có thể dùng cho một hoặc nhiều kỳ lưu trú, cho chính quý khách hoặc người thân, bạn bè được đặt dưới tên quý khách.
• Tín dụng không quy đổi thành tiền mặt. Phần chưa sử dụng đến ngày hết hạn sẽ không còn giá trị.
• Không áp dụng cho trường hợp không đến (Mục 7): vui lòng báo cho chúng tôi trước ngày đến.

3. Thanh toán, phí phát sinh và hoàn tiền

3.1 Đặt phòng thẻ quốc tế

Tại thời điểm đặt phòng, quý khách được tính phí khoản đặt cọc áp dụng tại thời điểm đó theo Mục 2.

Khi hoàn tất đặt phòng, quý khách cho phép chúng tôi lưu trữ an toàn phương thức thanh toán của quý khách với đơn vị xử lý thanh toán của chúng tôi, Stripe, nhằm mục đích xử lý các khoản thanh toán liên quan đến đặt phòng này.

Khi ngày nhận phòng đến gần và đặt phòng của quý khách chuyển sang mức hủy phòng nghiêm ngặt hơn theo Mục 2, chúng tôi sẽ tự động tính phí phần chênh lệch giữa số tiền đã thanh toán và số tiền phải trả theo mức đó.

Ví dụ, nếu quý khách đặt phòng trước hơn 30 ngày và thanh toán khoản đặt cọc một phần áp dụng, chúng tôi sẽ tự động tính phí phần còn lại khi đặt phòng bước vào khoảng thời gian 14–30 ngày hoặc dưới 14 ngày trước khi đến, tùy trường hợp.

Nếu không thể tự động tính phí — ví dụ do thẻ hết hạn, bị hủy, hoặc giao dịch bị từ chối — chúng tôi sẽ liên hệ qua email kèm liên kết an toàn để quý khách thực hiện thanh toán bằng thẻ hợp lệ. Vui lòng cập nhật thông tin liên hệ và phản hồi kịp thời để tránh ảnh hưởng đến đặt phòng.

Nếu quý khách chọn thanh toán toàn bộ giá trị kỳ lưu trú ngay khi đặt phòng, và sau đó hủy phòng vào thời điểm mà Mục 2 chỉ yêu cầu ít hơn 100% giá trị kỳ lưu trú, chúng tôi sẽ hoàn lại phần chênh lệch giữa số tiền đã thanh toán và số tiền phải trả theo mức hủy phòng áp dụng.

Tiền hoàn thường được chuyển về đúng thẻ đã dùng để thanh toán và có thể mất 5–10 ngày làm việc để xuất hiện, tùy ngân hàng phát hành thẻ. Quý khách không phải chịu phí hoàn tiền.

3.2 Đặt phòng nội địa Việt Nam

Nếu đặt phòng của quý khách được xác nhận bằng chuyển khoản VietQR tiền đặt cọc cho Cơ sở:

• Hoàn tiền toàn bộ được xử lý bằng chuyển khoản ngân hàng về đúng tài khoản ngân hàng Việt Nam đã chuyển tiền đặt cọc, trong vòng 14 ngày làm việc kể từ yêu cầu hủy phòng.
• Hoàn tiền một phần theo cùng quy trình và thời gian trên.
• Chúng tôi không hoàn tiền đặt cọc vào tài khoản của bên thứ ba.

4. Thay đổi đặt phòng

4.1 Thay đổi ngoài khung thời gian hủy phòng

Nếu quý khách thay đổi đặt phòng hơn 30 ngày trước khi đến, chúng tôi sẽ đáp ứng các thay đổi về ngày, số lượng khách, hoặc lựa chọn biệt thự miễn phí, tùy thuộc vào tình trạng phòng và mức giá áp dụng cho ngày mới.

4.2 Thay đổi gần ngày đến

Các thay đổi thực hiện trong vòng 30 ngày trước khi đến được xử lý như một phần hủy phòng theo Mục 2 đối với phần đặt phòng ban đầu bị giảm hoặc thay đổi, cộng với một đặt phòng mới theo mức giá hiện hành đối với phần được thêm vào hoặc đặt lại.

Nếu quý khách cần rút ngắn kỳ lưu trú sau khi đã nhận phòng vì lý do trong tầm kiểm soát của quý khách, số đêm đã sử dụng vẫn phải thanh toán và sẽ không có hoàn tiền cho những đêm chưa sử dụng.

5. Bất khả kháng và hoàn cảnh đặc biệt

Trong trường hợp:

• Hạn chế đi lại do chính phủ áp đặt ảnh hưởng đến nơi xuất phát hoặc điểm đến của quý khách
• Thiên tai, bất ổn dân sự nghiêm trọng, hoặc chiến tranh
• Tình trạng y tế khẩn cấp ngăn cản việc di chuyển, có tài liệu chứng minh
• Tử vong hoặc bệnh nặng của thành viên gia đình trực hệ, có tài liệu chứng minh
• Hủy tất cả các chuyến bay giữa thành phố khởi hành của quý khách và Việt Nam

chúng tôi sẽ đề nghị quý khách lựa chọn:

• Sắp xếp lại kỳ lưu trú sang ngày mới trong vòng 12 tháng mà không bị phạt, tùy thuộc vào tình trạng phòng và chênh lệch giá
• Tín dụng toàn bộ cho kỳ lưu trú trong tương lai, có giá trị 18 tháng
• Hoàn lại toàn bộ số tiền quý khách đã thanh toán

Vui lòng liên hệ chúng tôi tại contact@thienyhue.com càng sớm càng tốt nếu xảy ra trường hợp nào nêu trên.

6. Hủy phòng từ phía chúng tôi

Trong trường hợp hiếm gặp khi chúng tôi phải hủy đặt phòng của quý khách, ví dụ do hư hỏng cơ sở vật chất, bất khả kháng ảnh hưởng đến chúng tôi, hoặc tình huống khẩn cấp trong vận hành, chúng tôi sẽ đề nghị:

• Hoàn lại toàn bộ số tiền quý khách đã thanh toán, cộng với tín dụng cho kỳ lưu trú trong tương lai tương đương một đêm lưu trú; hoặc
• Chuyển đến một cơ sở tương đương tại Huế do chúng tôi chi trả, nếu có.

7. Không đến

Nếu quý khách không đến vào ngày nhận phòng đã đặt và chưa liên hệ với chúng tôi trước 23:59 giờ địa phương tại Huế:

• Đặt phòng được ghi nhận là không đến.
• Toàn bộ số tiền đã tính phí sẽ được giữ lại, không hoàn tiền và không có tín dụng lưu trú, theo Mục 2.
• Những đêm còn lại của đặt phòng được giải phóng và trở nên khả dụng cho khách khác.
• Quý khách không thể yêu cầu lại những đêm đó vào ngày khác như một phần của đặt phòng ban đầu.

Nếu quý khách dự kiến đến muộn hoặc vào ngày khác so với đã đặt, vui lòng liên hệ chúng tôi càng sớm càng tốt — chúng tôi rất linh hoạt khi được thông báo trước.

8. Cách hủy hoặc thay đổi đặt phòng

Để hủy hoặc thay đổi đặt phòng, vui lòng liên hệ chúng tôi qua:

• Email: contact@thienyhue.com
• Liên kết hủy phòng: có trong email xác nhận đặt phòng của quý khách
• Điện thoại hoặc WhatsApp: +84 335 679 599

Ngày hủy phòng có hiệu lực là ngày chúng tôi nhận được yêu cầu bằng văn bản của quý khách.

Chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận được yêu cầu trong vòng 24 giờ và xử lý khoản hoàn tiền áp dụng (nếu có) trong vòng 5 ngày làm việc (hoàn tiền bằng chuyển khoản trong nước: trong vòng 14 ngày làm việc kể từ yêu cầu, xem Mục 3.2).

9. Tranh chấp

Nếu quý khách cho rằng một khoản phí hủy phòng đã được áp dụng không đúng, vui lòng liên hệ với chúng tôi trước tại contact@thienyhue.com. Chúng tôi sẽ xem xét vấn đề và phản hồi trong vòng 5 ngày làm việc. Hầu hết các tranh chấp được giải quyết không chính thức.

Nếu tranh chấp không thể giải quyết thỏa đáng, vui lòng tham khảo Mục 10 trong Điều khoản và Điều kiện của chúng tôi để biết cơ quan giải quyết áp dụng.

10. Liên hệ

Thiên Ý — Biệt thự & Khách sạn Kinh thành Huế
Email: contact@thienyhue.com