EN VI Đặt phòng
Vẻ đẹp đế vương ngụ tại lòng Kinh thành
Trang chủ · Phản hồi & Khiếu nại

Phản hồi & Khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 21 tháng 8, 2026

Chúng tôi luôn muốn lắng nghe quý khách — dù là lời khen, góp ý, yêu cầu, hay khiếu nại. Trang này giải thích cách liên hệ với chúng tôi và cách chúng tôi xử lý những gì quý khách gửi đến Thiên Ý — Huế Citadel Villas & Hotel ("Cơ sở").

1. Phạm vi áp dụng

Cơ chế này áp dụng cho phản hồi, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến việc sử dụng thienyhue.com hoặc book.thienyhue.com, một lượt đặt phòng, hoặc kỳ lưu trú tại Cơ sở. Cơ chế này đi cùng với Điều khoản & Điều kiện, Chính sách Huỷ & Hoàn tiền, và Chính sách Quyền riêng tư của chúng tôi, vốn là các văn bản điều chỉnh quyền lợi liên quan được nêu ở đây.

2. Cách liên hệ với chúng tôi

Quý khách có thể gửi phản hồi, yêu cầu, hoặc khiếu nại qua bất kỳ kênh nào sau đây:

Vui lòng cung cấp họ tên, mã đặt phòng (nếu có), và càng nhiều chi tiết càng tốt, để chúng tôi có thể xem xét vấn đề một cách thấu đáo.

3. Cách chúng tôi xử lý

Mọi phản hồi chúng tôi nhận được đều được ghi nhận và xem xét. Về nguyên tắc chung:

  • Chúng tôi cố gắng xác nhận đã nhận được phản hồi của quý khách trong vòng 24 giờ.
  • Với các yêu cầu đơn giản, chúng tôi cố gắng phản hồi cụ thể trong vòng 2 ngày làm việc.
  • Với các khiếu nại cần điều tra (ví dụ: vấn đề dịch vụ trong kỳ lưu trú, hoặc tranh chấp thanh toán), chúng tôi cố gắng đưa ra phản hồi hoặc giải pháp cụ thể trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi nhận được.
  • Nếu một vấn đề cần thêm thời gian — ví dụ liên quan đến bên thứ ba như đối tác ngân hàng hoặc thanh toán của chúng tôi — chúng tôi sẽ thông báo cho quý khách và đưa ra khung thời gian cập nhật.

Đây là các khung thời gian chúng tôi hướng tới; đây không phải là cam kết tuyệt đối cho mọi tình huống, và các vấn đề thực sự phức tạp có thể mất nhiều thời gian hơn. Chúng tôi sẽ luôn cập nhật tiến độ cho quý khách.

4. Nâng cấp xử lý

Nếu quý khách chưa hài lòng với cách khiếu nại của mình được xử lý bởi đội ngũ tiếp nhận ban đầu, quý khách có thể yêu cầu chuyển vấn đề lên cấp quản lý bằng cách trả lời và nêu rõ yêu cầu này, hoặc gửi email đến contact@thienyhue.com với tiêu đề "Nâng cấp xử lý" (Escalation). Ban quản lý sẽ xem xét vấn đề và phản hồi trực tiếp.

Nếu sau khi nâng cấp xử lý, tranh chấp vẫn không thể giải quyết một cách thoả đáng giữa hai bên, mỗi bên có thể tham chiếu đến các điều khoản về luật áp dụng và giải quyết tranh chấp trong Điều khoản & Điều kiện của chúng tôi.

5. Ai xử lý vấn đề gì

Như đã nêu tại Điều khoản sử dụng, Cơ sở do Công ty TNHH Thương Mại và Đầu tư LOR sở hữu và vận hành duy nhất; đây là bên duy nhất trong hợp đồng đặt phòng của quý khách. Sen Hong Invest Limited (Hồng Kông) chỉ xử lý thanh toán thẻ quốc tế thay mặt chúng tôi với vai trò đối tác dịch vụ thanh toán. Dù vấn đề liên quan đến nội dung nào — kể cả thanh toán thẻ — quý khách chỉ cần liên hệ chúng tôi qua các kênh nêu trên; chúng tôi sẽ xử lý và làm việc với đối tác thanh toán khi cần.

6. Liên hệ

Thiên Ý — Huế Citadel Villas & Hotel
Email: contact@thienyhue.com
Điện thoại: +84 335 679 599

Zalo